Die Kreditinstitute in Deutschland stehen heute vor neuen Herausforderungen, die den Beginn eines tiefgreifenden Strukturwandels andeuten. Um diesen Herausforderungen erfolgreich begegen zu können, müssen die deutschen Universalbanken entsprechende Mittel und Wege finden. Als wichtigste strategische Erfolgsfaktoren werden von den Kreditinstituten dabei in diesem Zusammenhang absolute Kundenorientierung sowie die Erreichung der Kostenführerschaft angesehen. Vor diesem Hintergrund unterzieht diese Arbeit Servicequalität und schlanke Strukturen als Aufgabe für Universalkreditinstitute einer kritischen, marketingsorientierten Analyse.
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