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In molte aziende il discorso del valore per gli azionisti e per i dipendenti (clienti) è spesso oggetto di contesa, in quanto al valore per gli azionisti viene attribuita una priorità maggiore, in linea con gli obiettivi strategici dell'azienda. A livello globale, vi è una forte indicazione che il ruolo dei clienti e il processo di gestione dei clienti nella progettazione e nell'attuazione delle strategie di coinvolgimento dei clienti è una questione controversa a causa delle variazioni nelle aspettative dei clienti in termini di qualità dei prodotti e di qualità e natura dei servizi. Sempre più spesso le aziende si rivolgono ai clienti utilizzando varie piattaforme, come l'inclusione dei consumatori come membri del consiglio di amministrazione, l'uso di consigli dei consumatori e l'uso di mappe di feedback per l'assistenza ai clienti. Per Drucker (2005), concentrarsi sul contributo di ogni dipendente all'assistenza ai clienti di alta qualità è fondamentale per raggiungere un'efficacia aziendale complessiva in termini di risultati diretti, costruzione di valori organizzativi e loro riaffermazione attraverso il marketing e la costruzione e lo sviluppo di leader per il domani.