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O setor financeiro está a passar por uma transformação impulsionada pela recente crise financeira, pelas inovações baseadas nas tecnologias da informação, pelas mudanças no comportamento dos clientes e pela própria estrutura do setor financeiro. Este trabalho examina a direção que os bancos podem tomar para superar os desafios que enfrentam e satisfazer as necessidades em constante mudança dos clientes. Em particular, este trabalho concentra-se no comportamento dos clientes e nas tendências relacionadas com a comunicação, e investiga como a comunicação entre os clientes e o banco poderá ser moldada no futuro. Este objetivo é abordado através da realização de uma análise de tendências e, consequentemente, de um potencial para um dos domínios de TI num banco afetado por estas mudanças - o Sistema de Gestão de Conteúdos Empresariais (ECM). Com base em investigação científica e nas tendências bancárias atuais em matéria de comunicação com os clientes e gestão da informação, foi desenvolvida uma estratégia de ECM. Esta pode ser vista como um roteiro que delineia oportunidades futuras para a inovação nos domínios do ECM e da comunicação com os clientes.