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Nel mondo odierno, caratterizzato da una forte concorrenza, gli autori cercano di individuare il talismano per i fornitori di servizi. La missione è stata quella di immergersi nel cuore dei clienti e scoprire la perla preziosa (il fattore più allettante) dall'intero esercizio. Questo libro fornisce una ricerca empirica sulla qualità del servizio in settori di servizi selezionati. Questo libro offre un contributo prezioso, dato che esistono solo pochi studi completi che trattano la valutazione della qualità del servizio con particolare attenzione alla ricerca primaria nel settore bancario, della ristorazione, ospedaliero e dei parchi acquatici.