Die Industrialisierung der Informationstechnologie ist nicht mehr aufzuhalten. Unternehmen sind zunehmend von funktionierenden IT-Systemen abhängig. Damit dies so ist, reicht es nicht mehr aus, Technologien und Software an die Benutzer auszuliefern. Vielmehr wird eine Dienstleistung eingefordert, welche über das bloße Funktionieren der IT hinaus geht. Ein Service Provider muss heute in der Lage sein, folgende Ziele sicherzustellen: - Ausrichtung der IT an den Erfordernisse des Unternehmens, - Realisierung des versprochenen Nutzens, - durch den IT Einsatz den Unternehmenswert steigern sowie den Nutzen durch IT maximieren, - verantwortungsvoller Umgang mit IT-Ressourcen, - angemessenes Management von IT und verwandten Risiken. ITIL®, insbesondere in seiner dritten Version, hat sich zum De-facto- Standard für Service Management entwickelt und ist heute breit akzeptiert. Das Rahmenwerk hat einen starken Business-Fokus, fördert die Prozessorientierung und stellt den Kunden und den IT Service in den Mittelpunkt der Betrachtung. Die dynamische Entwicklung im Verlauf des Lebenszyklus von IT Services sowie die permanente Betrachtung ihres Wertebeitrags zum Unternehmenserfolg fordern von IT-Organisationen entsprechende Management-Fähigkeiten, um Prozesse, Mitarbeiter, Werkzeuge und Partner kontinuierlich den sich ändernden Anforderungen anzupassen. Dieses Buch richtet sich an IT Manager und Berater, welche bereits einige Erfahrungen mit ITIL® haben und mehr über die dynamische Steuerung zwischen den einzelnen Service Lebensphasen erfahren möchten. Das Buch bildet auch eine Grundlage zur Ausbildung zur letzten Stufe zum ITIL® V3 Expert, dem ITIL® Intermediate Qualifikation "Managing Across the Lifecycle Certificate". Insbesondere der zweite Teil des Buches beinhaltet ein Repetitorium und eine Probeprüfung. Zürich, im Juni 2010 Martin Andenmatten