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L'effetto del contact center sulla soddisfazione del cliente nel call center di un'azienda di telecomunicazioni. È stato sviluppato e ipotizzato un quadro concettuale. Lo strumento utilizzato per la raccolta dei dati è il questionario. I dati raccolti sono stati analizzati utilizzando tecniche di analisi statistica descrittiva e inferenziale. I risultati dello studio mostrano che la reattività del contact center, la garanzia, i fattori legati ai processi, i fattori legati agli agenti e i fattori legati alla percezione del cliente hanno un impatto significativo sulla soddisfazione del cliente. Lo studio contribuisce a far sì che ethio telecom migliori il servizio di call center per aumentare la soddisfazione dei clienti. Lo studio ha concluso che la reattività del call center, la garanzia, i fattori legati ai processi, i fattori legati agli agenti e i fattori legati alla percezione del cliente non sono buoni e i clienti non sono soddisfatti dei servizi del call center di ethio telecom. Il ricercatore raccomanda a ethio telecom di lavorare intensamente sui fattori che influenzano la soddisfazione dei clienti nel suo call center.