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Die vorliegende Arbeit beschäftigt sich mit dem
Testkundenverfahren. Das Ziel ist die Darstellung der
Auswirkungen des Testkundenverfahrens auf
Dienstleistungsbeschäftigte. Nach Nerdinger (1994)
wird den Beschäftigten durch den Einsatz von
Testkunden unterstellt, dass sie zwar wissen, wie ein
angemessener Umgang mit Kunden aussieht, aber auch,
dass sie diesen nicht immer praktizieren. In diesem
Zusammenhang ist die Bedeutung des
Testkundenverfahrens aus der Perspektive der
Dienstleistungsbeschäftigten von besonderem Interesse
und steht im Zentrum der vorliegenden Arbeit. Darüber
hinaus wird aufgezeigt, dass das Verfahren einen
negativen Einfluss auf die Kundenorientierung hat,
obwohl eines der wichtigsten Ziele, die mit dem
Testkundenverfahren verfolgt werden, die
Sensibilisierung und Motivation der Mitarbeiter zu
kundenorientierten Verhalten ist.
Das Buch richtet sich an Soziologen, betroffene
Dienstleistungsbeschäftigte und Unternehmen, die sich
mit dem Testkundenverfahren befassen.
Testkundenverfahren. Das Ziel ist die Darstellung der
Auswirkungen des Testkundenverfahrens auf
Dienstleistungsbeschäftigte. Nach Nerdinger (1994)
wird den Beschäftigten durch den Einsatz von
Testkunden unterstellt, dass sie zwar wissen, wie ein
angemessener Umgang mit Kunden aussieht, aber auch,
dass sie diesen nicht immer praktizieren. In diesem
Zusammenhang ist die Bedeutung des
Testkundenverfahrens aus der Perspektive der
Dienstleistungsbeschäftigten von besonderem Interesse
und steht im Zentrum der vorliegenden Arbeit. Darüber
hinaus wird aufgezeigt, dass das Verfahren einen
negativen Einfluss auf die Kundenorientierung hat,
obwohl eines der wichtigsten Ziele, die mit dem
Testkundenverfahren verfolgt werden, die
Sensibilisierung und Motivation der Mitarbeiter zu
kundenorientierten Verhalten ist.
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Dienstleistungsbeschäftigte und Unternehmen, die sich
mit dem Testkundenverfahren befassen.