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Tendo trabalhado extensivamente nos sectores das viagens e da hotelaria, o autor questionou-se sobre o que levava as pessoas a optarem por um prestador de serviços em vez de outro. Há sempre uma multiplicidade de razões que levam os consumidores a decidir de uma forma ou de outra. Estas múltiplas razões são aquilo a que o autor se refere como critérios de decisão-escolha (CCD). A escolha final é o resultado de uma análise de decisão multicritério (MCDA) efectuada pelo potencial comprador. Inicialmente, a investigação procurou analisar os critérios que levam um potencial cliente a escolher entre um conjunto de hotéis de 5 estrelas. Foram enquadrados 24 DCC nas quatro perspectivas do Balanced Scorecard. A definição de prioridades dos 24 DCC resultou num Balanced Scorecard híbrido ou num Prioritised Scorecard (PSC), na sequência de dois grandes inquéritos quantitativos. O inquérito do lado da procura visava os potenciais clientes de hotéis superiores. O exercício do lado da oferta visou os executivos de hotéis superiores em Malta. O método MCDA escolhido para analisar as respostas foi o Analytic Hierarchy Process (AHP). Quando os resultados de ambos os inquéritos foram comparados, foi evidente uma forte correlação. Por outras palavras, os gestores de hotéis em Malta têm uma ideia muito boa do que um cliente espera de um hotel de 5 estrelas.