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Tras haber trabajado extensamente en los sectores de los viajes y la hostelería, el autor se preguntó qué hacía que la gente se decidiera por un proveedor de servicios en lugar de otro. Siempre hay multitud de razones por las que los consumidores se deciden de una forma u otra. El autor se refiere a estas múltiples razones como criterios de elección de decisión (CED). La elección final es el resultado de un análisis de decisión multicriterio (ADM) por parte del comprador potencial. Inicialmente, la investigación buscaba analizar aquellos criterios que hacen que un cliente potencial elija entre varios hoteles de 5 estrellas. Los 24 DCC se enmarcaron dentro de las cuatro perspectivas del Cuadro de Mando Integral. La priorización de los 24 DCC dio como resultado un BSC híbrido o un Cuadro de Mando Priorizado (CMP) posterior a dos grandes encuestas cuantitativas. La encuesta del lado de la demanda se dirigió a clientes potenciales de hoteles de categoría superior. El ejercicio del lado de la oferta se dirigió a ejecutivos de hoteles de categoría superior en Malta. El método MCDA elegido para analizar las respuestas fue el Proceso Analítico Jerárquico (AHP). Cuando se compararon los resultados de ambas encuestas, se evidenció una fuerte correlación. En otras palabras, los gerentes de hoteles en Malta tienen una idea muy clara de lo que un cliente espera de un hotel de 5 estrellas.