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O atendimento ao cliente é o motor que impulsiona as organizações a alcançar as margens de lucro pretendidas, se bem administrado. Portanto, este livro revela realidades práticas dos resultados que podem ser obtidos ao concentrar-se nas dimensões adequadas do atendimento ao cliente para alcançar a satisfação necessária dos clientes. Mesmo que as empresas adotem estratégias de marketing expansivas e vigorosas, é possível obter um impacto maior se os clientes falarem a mesma língua que a equipa de marketing. Este livro é, portanto, uma leitura recomendada para organizações que desejam compreender as complexidades da satisfação dos clientes, pois revela as conclusões sobre a relação entre atendimento ao cliente e satisfação do cliente, tomando o CRDB BANK Kikitonyama como estudo de caso.