Der moderne B rger w nscht, von seinem Staat respektvoll und zuvorkommend behandelt zu werden. Wenn er Leistungen der ffentlichen Verwaltung in Anspruch nimmt, erwartet er sich nicht nur ein gutes Ergebnis, sondern auch eine hohe Qualit t beim Service. Seit mehr als drei Dekaden arbeiten Verwaltungen daran, dieser Anforderung gerecht zu werden, indem sie ihre Arbeitsorganisation und -prozesse sowie die sie unterst tzende Informationstechnologie berdenken. Renommierte Wissenschaftler und erfahrene Praktiker geben in diesem Band aus der Perspektive der E-Government-Forschung und angereichert durch viele konkrete Fallbeispiele einen umfassenden berblick ber Aspekte, Probleme und L sungen, die f r die Erstellung von B rgerservices von Bedeutung sind. Das Buch beginnt mit einer verdichteten Analyse der Entwicklung von B rgerservices aus Sicht von Wissenschaft und Praxis. Der zweite Teil stellt die verschiedenen Kan le vor, ber die B rgerservices angeboten werden k nnen. Im dritten Teil werden die neuralgischen Punkte bei der Umsetzung von B rgerservice-Projekten beleuchtet, bevor schlie lich im vierten Teil die Wirkungen und Potenziale von B rgerservices diskutiert werden.