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O envolvimento do cliente é muito importante para o futuro de quase todas as empresas comerciais. É mais complexo do que nunca e tem havido uma mudança dramática na forma como o serviço ao cliente é prestado. São muitas as mudanças que estão a ocorrer; a globalização, a tecnologia avançada, um ambiente competitivo mais duro, clientes mais informados e sofisticados são apenas algumas das mudanças que estão a ocorrer no clima empresarial. No entanto, existem poucas provas que integrem os efeitos das variáveis em simultâneo, produzindo assim uma imagem completa do alinhamento da cultura e dos valores da empresa, da marca interna e das relações com o cliente com a satisfação do cliente para criar o seu envolvimento. Uma compreensão completa do empenho da gestão e dos empregados na eficácia do serviço pessoal e nos valores da marca para criar a satisfação do cliente e o subsequente envolvimento do cliente requer um exame dos antecedentes, mas não existe até à data um único estudo empírico. Este estudo, portanto, procura preencher esta lacuna, encontrando uma metodologia eficaz para envolver os clientes existentes e, ao mesmo tempo, atrair novos clientes.