Dienstleistungsqualität - Bruhn, Manfred
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Erster Teil Grundlagen der Dienstleistungsqualität.- Qualitätssicherung im Dienstleistungsmarketing - eine Einführung in die theoretischen und praktischen Probleme.- Besonderheiten des Dienstleistungsmarketing - Planung und Durchsetzung der Qualitätspolitik im Markt.- Die Herausforderung im Dienstleistungswettbewerb: Wirtschaftlichkeitsvorteile durch guten Service.- Bedeutung der Kundenbeteiligung für die Qualitätspolitik von Dienstleistungsunternehmen.- Zweiter Teil Strategische Planung und Kontrolle der Dienstleistungsqualität im Unternehmen.- Kommunikations- und Kontrollprozesse bei der…mehr

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Produktbeschreibung
Erster Teil Grundlagen der Dienstleistungsqualität.- Qualitätssicherung im Dienstleistungsmarketing - eine Einführung in die theoretischen und praktischen Probleme.- Besonderheiten des Dienstleistungsmarketing - Planung und Durchsetzung der Qualitätspolitik im Markt.- Die Herausforderung im Dienstleistungswettbewerb: Wirtschaftlichkeitsvorteile durch guten Service.- Bedeutung der Kundenbeteiligung für die Qualitätspolitik von Dienstleistungsunternehmen.- Zweiter Teil Strategische Planung und Kontrolle der Dienstleistungsqualität im Unternehmen.- Kommunikations- und Kontrollprozesse bei der Erstellung von Dienstleistungsqualität.- Sicherstellung der Dienstleistungsqualität durch integrierte Kommunikation.- Externalisierung und Internalisierung als strategische Optionen von Dienstleistungsuntemehmungen.- Planung und Durchsetzung der Qualitätspolitik im Unternehmen: Zentrale Prinzipien und Problembereiche.- Beschwerdemanagement für Dienstleistungsunternehmen: Beispiel des Kfz-Handels.- Dritter Teil Personalorientierte Qualitätspolitik in Dienstleistungsunternehmen.- Internes Marketing als personalorientierte Qualitätspolitik.- Die Qualität von Bedienungsinteraktionen.- Systematische Mitarbeiterkommunikation als Instrument der Qualitätssicherung.- Transaktionsanalyse als Instrument dienstleistungsorientierter Personalschulung.- Vierter Teil Messung und Sicherstellung der Dienstleistungsqualität.- Multiattributive Messung von Dienstleistungsqualität.- "Augenblicke der Wahrheit" in der Dienstleistungserstellung: Ihre Relevanz und ihre Messung mit Hilfe der Kontaktpunkt-Analyse.- Qualitätssicherung als Teil des Dienstleistungsmarketing - das Steigenberger Qualitäts- und Beschwerdemanagement.- Qualitätssicherung und -messung bei der DeutschenLufthansa AG.- Messung der Dienstleistungsqualität durch die Stiftung Warentest.- Ausgewählte Literatur zum Thema "Dienstleistungsqualität".- Stichwortverzeichnis.
Autorenporträt
Prof. Dr. Manfred Bruhn ist Ordinarius f r Betriebswirtschaftslehre, insbesondere Marketing und Unternehmensf hrung, an der Wirtschaftswissenschaftlichen Fakult t der Universit t Basel sowie Honorarprofessor an der Technischen Universit t M nchen. Prof. Dr. Karsten Hadwich ist Professor f r Betriebswirtschaftslehre, insbesondere Dienstleistungsmanagement und Dienstleistungsm rkte an der Universit t Hohenheim.