1. Einleitung.- 1.1. Electronic Customer Care: Neue Chancen - neue Herausforderungen.- 1.2. Ziele und Adressaten des Buches.- 1.3. Aufbau des Buches.- 2. Grundlagen und Beispiel.- 2.1. Redesign der Anbieter-Kunden-Beziehung.- 2.2. Der Customer Buying Cycle (CBC) als Strukturierungstechnik zur Analyse der Anbieter-Kunden-Beziehung.- 2.3. Der Customer Buying Cycle am Beispiel eines Softwarehauses.- 3. Die ECC-Informationstechniken (und -Services).- 3.1. Definition ECC-Informationstechnik und -Service.- 3.2. Strukturierung der ECC-Informationstechniken und -Services.- 3.3. IT-Trends und die Auswirkungen auf Electronic Customer Care.- 4. Neue Konzepte in der Anbiete r-Kunden-Beziehung.- 4.1. Allgemeine (CBC-neutrale) Trends in der Anbieter-Kunden-Beziehung.- 4.2. Trends pro Phase des Customer Buying Cycles.- 4.3. Beurteilung des IT-Einsatzes in der Anbieter-Kunden-Beziehung.- 5. Kriterien für er folgreiche ECC-Lösungen.- 5.1. Angemessenhe it der Lösung ("Focused Offer").- 5.2. Ausnutzung der Redesign-Potentiale.- 5.3. Integration der ECC-Informationssysteme und Aufbereiten der.- 6. Zusammenfassung und Überblick CRM-Markt.- 6.1. Ergebnisse der Arbeit.- 6.2. Die zukilnftige Entwicklung von Electronic Customer Care und die Auswirkungen.- 6.3. Überblick CRM-Markt.- Anhang I: Die ECC-Datenbank.- AI.1. Aufbau und Inhalte der ECC-Datenbank.- AI.1. 1. Fallstudien.- AI.1.2. Toolbeschreibungen.- AI.1.3. Glossar.- AI.1.4. Literatur.- AI.1.5. Zielgruppen.- AI.2. Übersicht über die Datenbankinhalte.- AI.2.1. Liste der ECC-Fallbeispiele (Datenbank 1. Auflage).- AI.2.2. Liste der ECC-Informationstechniken (und -Services) (Datenbank 1. Auflage).- AI.2.3. Liste der ECC-Produkte (Datenbank 1. Auflage).- Al.2.4. Liste der ECC-Fallstudien (aktuelle Datenbank).- AI.2.5. Liste derECC-Tools (aktuelle Datenbank).- Anhang II: Die ECC-Befragung.- AII.1. Der ECC-Fragebogen.- AII.2. Fragebogenrücklauf.- Abkürzungsverzeichnis.
