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Emotionale Arbeit ist ein untrennbarer Bestandteil jeder interaktiven Arbeit. Der Soziologe Arlie Hochschild (1983) lieferte die erste Definition von Emotionsarbeit, die auf die Dienstleistungsarbeit anwendbar ist. Emotionale Arbeit ist eine Form der Emotionsregulierung, die eine öffentlich sichtbare Gesichts- und Körperdarstellung am Arbeitsplatz hervorruft und gegen ein Entgelt verkauft wird.1 Da sich der Globus in Richtung Dienstleistungsindustrien bewegt, finden Dienstleistungsinteraktionen täglich in allen Dienstleistungssektoren statt. Angesichts der Unantastbarkeit von Dienstleistungsarbeit ist es unumgänglich, das Konzept der "Emotionalen Arbeit" zu verstehen. Die Kenntnis dieses Konzepts wird Akademikern und Praktikern helfen, die Interaktion zwischen Mitarbeitern und Kunden in der Dienstleistungswelt besser zu verstehen und zu steuern.