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En este libro se analiza el grado de satisfacción de los clientes con respecto al servicio ofrecido por Philips Motors, así como las áreas clave para los clientes en el proceso de prestación de servicios que afectan directamente a cómo perciben los clientes la calidad general del servicio, incluso después de la venta. En general, todos los clientes deberían anticiparse a recibir recordatorios ocasionales de servicio, asistencia para recoger y dejar el vehículo, tarifas mínimas, etc. También sugiere que, para conservar a un cliente, habría que satisfacer todas sus expectativas.