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Este livro fornece uma exploração abrangente da experiência do cliente e do seu papel crítico na formação da satisfação, retenção e lealdade do cliente, com uma ênfase particular no sector dos seguros indiano. Começa por discutir a mudança de paradigma nas estratégias empresariais, passando da concentração exclusiva na força da marca para a criação de experiências excepcionais para o cliente como uma vantagem competitiva sustentável. O documento salienta o modo como esta transformação é vital em todos os sectores, incluindo as indústrias orientadas para os serviços, como a dos seguros, em que a satisfação e a retenção do cliente são fundamentais. O texto analisa a evolução da indústria dos seguros na Índia, traçando as suas raízes desde as práticas antigas até às eras pré e pós-independência. O texto destaca marcos importantes, como a nacionalização do sector dos seguros e a criação da Autoridade Reguladora e de Desenvolvimento dos Seguros (IRDA), que abriu o mercado aos intervenientes privados e deu início a uma vaga de avanços tecnológicos.