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En el mundo actual, caracterizado por una competencia feroz, los autores se esfuerzan por encontrar el talismán para los proveedores de servicios. La misión ha consistido en adentrarse en el corazón de los clientes y descubrir la perla preciosa (el factor más atractivo) de todo el ejercicio. Este libro ofrece una investigación empírica sobre la calidad del servicio en determinados sectores. Se trata de una valiosa contribución, dado que solo existen unos pocos estudios exhaustivos que aborden la evaluación de la calidad del servicio, con especial atención a la investigación primaria en banca, restauración, hospitales y parques acuáticos.