Paola Deniz González Márquez, Griselda García García

Gestión Emocional para un Servicio de Calidad

Aplicación de la inteligencia emocional en la atención al cliente

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Produktbeschreibung

La presente investigación empírica tuvo como objetivo fortalecer la inteligencia emocional en los colaboradores para mejorar la calidad, atención y servicio al cliente en la cafetería y restaurante Domuss. El estudio fue de tipo cualitativo con diseño narrativo y una población de cuatro participantes del sexo femenino. Los instrumentos empleados fueron el Tets TMMS-24 (Trait Meta-Mood) adaptado por Fernández et al., (2004) y como técnica una entrevista semiestructurada basada en las cinco habilidades emocionales de Goleman. Los resultados mostraron que tres participantes se ubicaron en un nivel alto y una en muy alto en cuanto a su inteligencia emocional, con relación a los estados emocionales en la dimensión de percepción, las participantes dos y cuatro obtuvo niveles altos, y la participante tres obtuvo un nivel apenas dentro del rango medio; en la comprensión, los participantes uno, tres y cuatro se ubicaron en el nivel medio y la participante dos obtuvo un nivel bajo Además, a través de la entrevista semi estructurada se identificó que las colaboradoras expresan su inteligencia emocional en la atención al cliente mediante las habilidades de empatía y la escucha activa.

Produktdetails

• Verlag: Editorial Académica Española
• Seitenzahl: 72
• Erscheinungstermin: 12. Juni 2025
• Spanisch
• Abmessung: 220mm x 150mm x 5mm
• Gewicht: 125g
• ISBN-13: 9786208827861
• ISBN-10: 6208827868
• Artikelnr.: 74827077

Autorenporträt

Soy Paola Deniz González Márquez Lic. en Psicología, con un interés en el desarrollo de las habilidades socioemocionales aplicadas en el entorno laboral. Mi experiencia en el ámbito de atención al cliente me ha permitido observar la importancia de gestionar adecuadamente las emociones para lograr relaciones mas empáticas y eficaces.