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No mundo atual, caracterizado por uma concorrência acirrada, os autores se esforçam para encontrar o talismã para os prestadores de serviços. A missão tem sido mergulhar no coração dos clientes e descobrir a pérola preciosa (o fator mais atraente) de todo o exercício. Este livro tem como objetivo fornecer uma pesquisa empírica sobre a qualidade do serviço em setores de serviços selecionados. Este livro é uma contribuição valiosa, dado que há apenas um número limitado de estudos abrangentes que tratam da avaliação da qualidade do serviço com foco especial em pesquisas primárias entre bancos, restaurantes, hospitais e parques aquáticos.