Paola Deniz González Márquez, Griselda García García

Gestão das emoções para um serviço de qualidade

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Produktbeschreibung

O objetivo desta investigação empírica foi o de reforçar a inteligência emocional dos empregados para melhorar a qualidade, a atenção e o serviço ao cliente na cafetaria e no restaurante Domuss. O estudo foi qualitativo, com um desenho narrativo e uma população de quatro participantes do sexo feminino. Os instrumentos utilizados foram o Tets TMMS-24 (Trait Meta-Mood) adaptado por Fernández et al. (2004) e uma técnica de entrevista semi-estruturada baseada nas cinco competências emocionais de Goleman. Os resultados mostraram que três participantes se situaram num nível alto e um num nível muito alto em termos da sua inteligência emocional, em relação aos estados emocionais na dimensão da perceção, os participantes dois e quatro obtiveram níveis altos, e o participante três obteve um nível apenas dentro da gama média; na compreensão, os participantes um, três e quatro situaram-se no nível médio e o participante dois obteve um nível baixo. Além disso, através da entrevista semi-estruturada, identificou-se que os funcionários expressam a sua inteligência emocional no atendimento ao cliente através das competências de empatia e escuta ativa.

Produktdetails

• Verlag: Edições Nosso Conhecimento
• Seitenzahl: 68
• Erscheinungstermin: 9. Juli 2025
• Portugiesisch
• Abmessung: 220mm x 150mm x 5mm
• Gewicht: 119g
• ISBN-13: 9786208844295
• ISBN-10: 6208844290
• Artikelnr.: 74857046

Autorenporträt

Jestem Paola Deniz González Márquez z dyplomem z psychologii, zainteresowana rozwojem umiej¿tno¿ci spo¿eczno-emocjonalnych stosowanych w ¿rodowisku pracy. Moje do¿wiadczenie w dziedzinie obs¿ugi klienta pozwoli¿o mi zaobserwowä znaczenie w¿äciwego zarz¿dzania emocjami w celu osi¿gni¿cia bardziej empatycznych i skutecznych relacji.