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Num contexto em que a inteligência artificial (IA) está a transformar profundamente a gestão das relações com os clientes (CRM), este livro oferece uma exploração rigorosa e acessível desta evolução. Começa por traçar os fundamentos tradicionais da CRM antes de analisar o impacto revolucionário da IA: automatização, análise preditiva, processamento massivo de dados e personalização em grande escala através de chatbots e assistentes virtuais. É dada especial atenção aos centros de atendimento, onde a IA optimiza os fluxos de trabalho e melhora a experiência do cliente. O livro destaca igualmente os benefícios concretos para os gestores, identificando os tipos de IA adaptados aos diferentes sectores (finanças, retalho, serviços) e as posturas de gestão a adotar. Por último, sublinha a necessidade de humanizar a experiência do cliente apesar da automatização, integrando as soluções tecnológicas de forma ética e empática. Um guia essencial para compreender e integrar a IA numa abordagem estratégica e humana do CRM.