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Na banca em linha, não existe interação presencial entre o banco e o cliente. Este facto cria uma enorme lacuna de serviço para os bancos no que respeita à forma de servir e manter as relações com os clientes no ambiente em linha. O objetivo deste livro é investigar a forma como os bancos utilizam a ferramenta E-CRM para manter as suas relações com os clientes através da Internet e quais os benefícios decorrentes da utilização desta ferramenta, bem como a forma como esta é implementada com êxito num banco.