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Debido al constante desarrollo del mercado y al aumento de la competencia, cada vez es más difícil posicionarse en el mercado. Los mercados saturados, las tasas de crecimiento moderadas y la competencia hacen que el crecimiento sea cada vez más difícil. Siguiendo el lema 'más pequeño, más rápido, más barato', las empresas deben satisfacer a los clientes y, por lo tanto, fidelizarlos a largo plazo para garantizar un éxito económico duradero. En la primera parte de este trabajo se presenta la teoría de la satisfacción del cliente basándose en la bibliografía existente. Con ayuda de la teoría presentada, en la parte empírica se recopilan los datos necesarios mediante un estudio exploratorio cualitativo con la ayuda de expertos. Tras el análisis de los datos, se deducen los factores y su distribución de prioridades y, a continuación, se presentan e interpretan los resultados.