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Sono fermamente convinto che la strada verso la soddisfazione del cliente passi attraverso i dipendenti, soprattutto per le aziende di servizi in cui l'interfaccia con il cliente è una parte critica del processo di consegna. L'attuale libro si basa sulla ricerca sull'influenza positiva della percezione che i dipendenti hanno del clima di servizio e della qualità del servizio sulla soddisfazione del cliente. Testiamo un modello tra le percezioni dei dipendenti sul clima di servizio, le capacità, la qualità e i comportamenti di servizio dei dipendenti, con la soddisfazione del cliente in un'agenzia del governo statale. I risultati mostrano che le pratiche di gestione relative al coordinamento e all'enfasi sul servizio hanno un impatto positivo sulle capacità di servizio dei dipendenti. I comportamenti e le capacità di servizio dei dipendenti hanno un impatto positivo sulla percezione della qualità del servizio da parte dei dipendenti. Solo i comportamenti di servizio dei dipendenti hanno un impatto sulla percezione della qualità del servizio da parte dei clienti. Non è stata trovata alcuna relazione tra le percezioni dei dipendenti sulla capacità di servizio o sulla qualità del servizio e le percezioni dei clienti sulla qualità del servizio. I risultati ottenuti utilizzando HLM indicano che le pratiche HR, l'enfasi sul servizio, i comportamenti e le capacità del servizio hanno un impatto positivo e le relazioni interpersonali hanno un impatto negativo sulla soddisfazione del cl