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La qualità del servizio è considerata uno dei fattori di riferimento per il successo delle aziende sul mercato, e la soddisfazione del cliente ne è una conseguenza. La ricerca si propone di determinare l'impatto della qualità del servizio sulla soddisfazione del cliente nell'azienda Importadora Automotriz Flores. Per realizzare la ricerca, è stato strutturato un quadro di riferimento contenente il quadro teorico e il quadro giuridico, il primo dei quali incorpora le basi teoriche e scientifiche delle variabili della ricerca, nonché la base giuridica che la sostiene. La ricerca è di tipo qualitativo con un ambito descrittivo, le tecniche utilizzate per la raccolta dei dati sono state: sondaggi e interviste e lo strumento è stato il questionario del modello SERVQUAL per la misurazione della qualità del servizio e il GOCAME per la soddisfazione del cliente.