IT-Servicequalität messbar machen

Das itSMF-Bewertungsmodell für IT-Dienstleistungen. Herausgegeben von itSMF. Mit praktischem Excel-Bewertungstool; mit Download-Code

• Audio CD mit DVD

Produktbeschreibung

Als Nutzer von IT-Services stehen Unternehmen immer häufiger vor der Frage: Welche Qualität von IT-Dienstleistungen liefert die eigene IT-Abteilung und welche Qualität ließe sich bei einem externen Service-Provider einkaufen?
Das Problem: Bislang fehlt eine geeignete Methode, die Qualität von IT-Services aus der Perspektive des Kunden (Serviceabnehmers) zu messen.
Als Antwort auf diese Lücke legt der Fachverband itSMF Deutschland e.V. nun erstmals ein Bewertungsmodell für IT-Servicequalität vor, das sich auf die Sicht des Kunden von IT-Dienstleistungen fokussiert. Ziel ist es, IT-Services durch kundenorientierte Bewertungskriterien objektiv vergleichen zu können, sei es für die Bewertung von Angeboten oder die Durchführung interner Self-Assessments. Kern ist dabei ein praktischer Kriterienkatalog zu folgenden Bereichen:
- Thematische und formale Anforderungen an Angebote
- Vertrag/Vereinbarung
- Qualifikation der Mitarbeiter
- Nachhaltigkeit/Sicherheit
- Leistungserbringung
- Kommunikation zwischen Servicegeber und Servicenehmer
- Notfallmanagement
Dieses Buch erläutert, warum ein solches Bewertungsmodell dringend geboten ist und wo es sich anwenden lässt. Zusätzlich steht für den Leser ein nützliches Excel-Tool zum Download bereit, mit dessen Hilfe die Auswertung des Kriterienkatalogs im Rahmen einer Bewertung vorgenommen werden kann.
Damit erhalten sowohl Kunden als auch Service-Provider einen praktischen Wegweiser für eine transparente und nachvollziehbare Bewertung von IT-Servicequalität.

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Bei diesem Produkt handelt es sich um ein Bundle, bestehend aus einem Buch und einem digitalen Mehrwert.
Deshalb wird dieses Produkt auf der Rechnung mit 19% MwSt ausgewiesen.

Produktdetails

• Verlag: Symposion Publishing
• Seitenzahl: 212
• Erscheinungstermin: 23. Januar 2013
• Deutsch
• Abmessung: 227mm x 163mm x 20mm
• Gewicht: 454g
• ISBN-13: 9783863294540
• ISBN-10: 3863294548
• Artikelnr.: 36892306

Inhaltsangabe

Helge Dohle, Christian Lasch, Ingo Wiedermann, Patrick Wild
Ausgangssituation und Einführung............................................................. 9
Einleitung................................................................................................ 9
Warum gibt es das itSMF-Bewertungsmodell für IT-Servicequalität?........... 12
Was kennzeichnet das Bewertungsmodell? ............................................. 24
Helge Dohle, Christian Lasch, Ingo Wiedermann, Patrick Wild
Die Entstehung des Kriterienkatalogs....................................................... 31
Überblick über das methodische Vorgehen............................................... 31
Vorbereitungsphase: Entwicklung des theoretischen Modells..................... 33
Phase I: Angebotserbringung................................................................... 47
Phase II: Leistungserbringung................................................................. 51
Phase III: Bewertungsverfahren............................................................... 51
Literatur................................................................................................ 54
Helge Dohle, Christian Lasch, Ingo Wiedermann, Patrick Wild
Der Kriterienkatalog................................................................................ 55
1 Thematische und formale Anforderungen an Angebote .......................... 56
2 Vertrag/Vereinbarung.......................................................................... 78
3 Mitarbeiter ......................................................................................... 86
4 Nachhaltigkeit/Sicherheit.................................................................... 98
5 Leistungserbringung.......................................................................... 117
6 Kommunikation zwischen Servicegeber und Servicenehmer................. 143
7 Notfallmanagement........................................................................... 163
Helge Dohle, Christian Lasch, Ingo Wiedermann, Patrick Wild
Anwendungsfelder und Ausblick............................................................. 177
Vielseitige Einsatzmöglichkeiten............................................................ 177
Ausblick.............................................................................................. 181
Schlussbemerkung............................................................................... 183
Abbildungs- und Tabellenverzeichnis....................................................... 185
Glossar................................................................................................. 187
Mitglieder des Arbeitskreises................................................................ 191
Anhang................................................................................................. 193
Verzeichnis der Kriterien: numerisch sortiert.......................................... 193
Verzeichnis der Kriterien: nach Stichworten sortiert................................ 202