Die Autoren zeigen an konkreten Fallbeispielen (Apple, Mini, O2, Red Bull, Segafredo Zanetti, Seven One Media und VW GTI), wie führende Unternehmen das Kundenerlebnis als Wettbewerbsvorteil nutzen. Sie liefern den strategischen Rahmen sowie einen 5-Stufen-Plan mit den wichtigsten Werkzeugen zur Umsetzung: Zielgruppensegmentierung und -selektion, Positionierung, Branding, Service und Innovation.
Über den Erfolg im Marketing entscheidet nicht das Produkt, sondern das Erlebnis des Kunden. "Kundenerlebnis als Wettbewerbsvorteil" liefert mit dem Kundenerlebnis-Modell den ersten detaillierten Marketingansatz, der den eigentlichen Anspruch des Marketing, nämlich den Kunden in den Mittelpunkt seiner Strategie zu rücken, konsequent einlöst. Die meisten anderen Modelle stellen den Kunden als Ziel ihrer Aktivitäten dar, sind aber letztendlich vor allem auf das Produkt oder die Technologie fokussiert, so die Autoren. Bernd H. Schmitt und Marc Mangold zeigen an konkreten Fallbeispielen (Apple, Mini, O2, Red Bull, Segafredo Zanetti, SevenOne Media und VW GTI), wie führende Unternehmen das Kundenerlebnis als Wettbewerbsvorteil nutzen. Sie liefern den strategischen Rahmen sowie einen 5-Stufen-Plan mit den wichtigsten Werkzeugen zur Umsetzung.
Über den Erfolg im Marketing entscheidet nicht das Produkt, sondern das Erlebnis des Kunden. "Kundenerlebnis als Wettbewerbsvorteil" liefert mit dem Kundenerlebnis-Modell den ersten detaillierten Marketingansatz, der den eigentlichen Anspruch des Marketing, nämlich den Kunden in den Mittelpunkt seiner Strategie zu rücken, konsequent einlöst. Die meisten anderen Modelle stellen den Kunden als Ziel ihrer Aktivitäten dar, sind aber letztendlich vor allem auf das Produkt oder die Technologie fokussiert, so die Autoren. Bernd H. Schmitt und Marc Mangold zeigen an konkreten Fallbeispielen (Apple, Mini, O2, Red Bull, Segafredo Zanetti, SevenOne Media und VW GTI), wie führende Unternehmen das Kundenerlebnis als Wettbewerbsvorteil nutzen. Sie liefern den strategischen Rahmen sowie einen 5-Stufen-Plan mit den wichtigsten Werkzeugen zur Umsetzung.
"[...] Schmitt/Mangold bieten erstmals einen detaillierten Ansatz für diese Strategie. All die, die im Kundenerlebnis einen Wettbewerbsvorteil sehen, finden in diesem Buch durchaus neue Anregungen." Absatzwirtschaft, Titel des Monats September, 09/2005 "Mit diesem Ansatz - dem Customer Experience Management - beschreiten die Autoren neue Wege im Management. Sie brechen bewusst mit alten Regeln und vertreten die Überzeugung: Kunden sind das einzig wahre Kapital eines Unternehmens." Wirtschaftsforum, 02-03/2005