Reinhold Rapp

Kundenzufriedenheit durch Servicequalität

Konzeption ¿ Messung ¿ Umsetzung

• Broschiertes Buch

Produktbeschreibung

Die strategischen Erfolgsfaktoren in zunehmend dynamischen Miirkten haben sich in den letzten Jahren vom Produkt weg hin zum Service entwickelt. Die Disziplin des defensiven Marketing -bei der es darum geht, den Kunden an sich zu binden, urn aufgrund einer hoheren Loyalitiit die Rendite zu verbessern -findet denn in den letzten Jahren immer stiirkere Beach tung in Forschung und Lehre. In der Praxis konnen nicht nur Anbieter von Dienstieistungen, sondern ebenfalls Hersteller von Mediurn-und High-Tech Produkten sich iihnlich wie im Konsurngtitergeschiift entschei dend durch Services von der Konkurrenz abheben -eine strategische Option, die leider von zu wenigen Unternehmen wahrgenommen wird. Die meisten Firmen, vor allem im Technologie bereich, konkurrieren immer noch auf Basis "Vorsprung durch Technik". Auf der wissenschaftlichen Seite hat es im letzten Jahrzehnt wesentliche Beitriige zur Servi cestrategie gegeben, wobei vor allem Zeithaml et al. zu nennen sind. Diesen Ansatz verkntipft Rapp mit der Betrachtensweise von Fornell, der zur Messung von Kundenzufriedenheit ein Return-on Quality-Modell IROQ) vorsieht. Das hieraus resultierende konzeptionelle PROSAT-Modell stellt eine wichtige Konzeptualisierung fur defensives und fur Servicemar keting dar. Von dem konzeptionellen PROS AT-Modell lassen sich operationelle Modelle ableiten, die in der Praxis tiber Marktforschung und statistische Analyse quantitativ ausgewertet werden kon nen. Wie dies zu bewerkstelligen ist, wird von Rapp im Automobilbereich exemplarisch dar gestellt. Rapp legt schlieBlich dar, wie die empirischen Resultate in gezielte MaI3nahmen zur Verbesserung der Qualitiit urngesetzt werden konnen, so da13 hieraus die groBtrnogliche Zu friedenheit ensteht.

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Produktdetails

• Gabler Edition Wissenschaft
• Verlag: Deutscher Universitätsverlag
• Artikelnr. des Verlages: 85015434, 978-3-8244-6195-0
• 1995
• Seitenzahl: 228
• Erscheinungstermin: 27. Oktober 1995
• Deutsch
• Abmessung: 210mm x 148mm x 13mm
• Gewicht: 294g
• ISBN-13: 9783824461950
• ISBN-10: 3824461951
• Artikelnr.: 28199059

Inhaltsangabe

1 Einleitung.- 1.1 Einleitung und Zielsetzung der Dissertation.- 1.1.1 Einleitung.- 1.1.2 Zielsetzung der Dissertation.- 1.2 Ursachen und Wirkungen der Kundenzufriedenheit im PROSAT-Modell.- 1.2.1 Einleitung.- 1.2.2 Ursachen der Kundenzufriedenheit: Der Quality-Value-Ansatz.- 1.2.3 Die Wirkungen der Kundenzufriedenheit: Der Quality-Satisfaction-Profit-Ansatz.- 1.2.4 Das gesamte Kundenzufriedenheitsmodell.- 1.3 Das konzeptionelle PROSAT-Modell.- 1.4 Die Messung des PROSAT-Modells.- 1.5 Die Ergebnisse der PROSAT-Messung.- 1.6 Die Implementierung von Kundenzufriedenheit und Servicequalität.- 1.7 Struktur der Dissertation.- 1.8 Zusammenfassung.- 2 Ursachen und Wirkungen der Kundenzufriedenheit im PROSAT-Modell.- 2.1 Der Begriff Kundenzufriedenheit.- 2.1.1 Kundenzufriedenheit und Unternehmensleistung.- 2.1.2 Kundenzufriedenheit und Erwartungs-/Wahrnehmungsvergleich.- 2.2 Die Ursachen der Kundenzufriedenheit.- 2.2.1 Kundenzufriedenheit und gelieferter Kundenwert.- 2.2.2 Kundenzufriedenheit durch Qualität.- 2.2.3 Kundenzufriedenheit und Qualitätsdimensionen: der QV-Ansatz.- 2.3 Die Wirkungen der Kundenzufriedenheit: der QSP-Ansatz.- 2.4 Kundenzufriedenheit als Ausgangspunkt von Beziehungsmarketing.- 2.5 Zusammenfassung.- 3 Das konzeptionelle PROSAT-Modell.- 3.1 Die Qualitätsdimensionen des PROSAT-Modells.- 3.1.1 Die technische Produktqualität.- 3.1.2 Die Servicequalität.- 3.1.3 Die Reputationsqualität.- 3.1.4 Die Persönliche Beziehungsqualität.- 3.1.5 Die Preiswahrnehmung.- 3.2 Die Wirkungen im PROSAT-Modell.- 3.3 Zusammenfassung.- 4 Die Messung des PROSAT-Modells.- 4.1 Ziele von Kundenzufriedenheitsmessungen.- 4.2 Der Stand der Kundenzufriedenheitsforschung.- 4.2.1 Das Erhebungsziel und -verfahren.- 4.2.2 Das Erhebungsobjekt.- 4.2.3 Der Erhebungsmodus.- 4.2.4 Der Erhebungsträger.- 4.2.5 Die Erhebungszeiträume.- 4.3 Die Messung des PROSAT-Modells am Beispiel Automobilbereich.- 4.3.1 Zielsetzung der Untersuchung.- 4.3.2 Das Untersuchungsobjekt und Auswahlverfahren.- 4.3.3 Die Informationsgewinnung.- 4.3.3.1 Vorbemerkung zur Vorgehensweise.- 4.3.3.2 Die Fokusgruppengespräche.- 4.3.3.3 Die Befragung und die Gestaltung des Fragebogens.- 4.3.3.4 Die Gütekriterien der Informationsgewinnung.- 4.3.4 Die Informationsanalyse.- 4.3.4.1 Die Faktorenanalyse.- 4.3.4.2 Die Kausalanalyse durch PLS.- 4.4 Zusammenfassung.- 5 Die Ergebnisse der PROSAT-Messung.- 5.1 Das Datenmaterial.- 5.2 Die Meßergebnisse des PROSAT-Modells.- 5.3 Die Ergebnisinterpretation des PROSAT-Modells.- 5.3.1 Unterschiedliche Dimensionen bestimmen die Zufriedenheit.- 5.3.2 Der unterschiedliche Einfluß der Qualitätsdimensionen auf die Kundenzufriedenheit.- 5.3.3 Der Einfluß der Servicequalität auf die Kundenzufriedenheit.- 5.3.4 Hohe Kundenloyalität durch hohe Kundenzufriedenheit.- 5.4 Kundenzufriedenheitssimulation mit dem PROSAT-Modell.- 5.5 Zusammenfassung.- 6 Die Umsetzung von Kundenzufriedenheit und Servicequalität.- 6.1 Kundenzufriedenheit und Controlling.- 6.2 Kundenzufriedenheit und Kostenrechnung.- 6.3 Kundenzufriedenheit und Informationstechnologie.- 6.4 Kundenzufriedenheit und Organisation.- 6.5 Kundenzufriedenheit und Personalmanagement.- 6.6 Zusammenfassung.- 7 Zusammenfassung und Schlußfolgerungen.