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L'arrivée des nouvelles technologies informatiques et de communication (NTIC) et des logiciels conçus pour la gestion de relation client ont bouleversé les données et les paramètres de compétitivité. Implanter un programme de CRM est un défi que nombre d'organisation ont pris à la légère, car il ne s'agit pas uniquement d'informatique et d'installer un logiciel pour la gestion de la relation client, mais bien une organisation qui demande une gestion rigoureuse de projet et une implication intégrale de l'ensemble de départements de l'entreprise.