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En las organizaciones, la gestión de los servicios se ha convertido en una necesidad para conquistar y satisfacer a los clientes, existiendo variables que deben ser estudiadas y trabajadas para lograr una ventaja competitiva frente a los competidores del mismo sector. Ante esta realidad, los directivos de las empresas se ven presionados por el mercado para diseñar, ejecutar y controlar estrategias dirigidas a satisfacer las necesidades y deseos de los más diversos tipos de clientes.