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Cet ouvrage traite du rôle du bibliothécaire de référence en tant que médiateur de l'information face à la liberté et à l'autonomie imposées par les technologies de l'information et de la communication à l'utilisateur. Pour ce faire, il examine la familiarité des bibliothécaires de référence des bibliothèques universitaires avec l'utilisation des outils virtuels pour un service efficace à l'utilisateur, ainsi que la manière dont ces mêmes professionnels exercent leur travail, en s'adaptant au paradigme moderne de la diffusion de l'information et en se tenant à jour. Elle décrit également les compétences nécessaires à l'accomplissement de leurs fonctions et à l'optimisation de la prise de décision grâce au contact direct avec l'utilisateur, et présente les étapes du processus de référence et la manière dont l'entretien de référence avec le consultant doit être mené. Il se termine par une approche de l'évolution des technologies de l'information et de la communication et de leur impact sur l'information et la communication académiques, permettant au bibliothécaire de travailler dans le service de référence virtuelle et soulignant la possibilité et la nécessité d'une mise à jour continue.