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Dans les organisations, la gestion des services est devenue une nécessité pour gagner et satisfaire les clients, et il existe des variables qui doivent être étudiées et travaillées afin d'obtenir un avantage compétitif par rapport aux concurrents du même secteur. Face à cette réalité, les chefs d'entreprise sont poussés par le marché à concevoir, exécuter et contrôler des stratégies visant à satisfaire les besoins et les désirs des types de clients les plus divers.