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Ce livre propose une exploration complète de l'expérience client et de son rôle critique dans la satisfaction, la rétention et la fidélité des clients, en mettant l'accent sur le secteur indien de l'assurance. Il commence par examiner le changement de paradigme dans les stratégies commerciales, qui ne se concentrent plus uniquement sur la force de la marque, mais sur la création d'expériences client exceptionnelles en tant qu'avantage concurrentiel durable. Le document souligne que cette transformation est vitale dans tous les secteurs, y compris les industries orientées vers les services comme l'assurance, où la satisfaction et la fidélisation des clients sont primordiales.Le texte se penche sur l'évolution du secteur de l'assurance en Inde, retraçant ses racines depuis les pratiques anciennes jusqu'aux époques précédant et suivant l'indépendance. Il souligne les étapes importantes, telles que la nationalisation du secteur de l'assurance et la création de l'Insurance Regulatory and Development Authority (IRDA), qui a ouvert le marché aux acteurs privés et a donné lieu à une vague d'avancées technologiques.