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Cette étude examine comment les frais bancaires affectent la fidélité des clients de la GTBank à Onitsha, au Nigeria. À l'aide d'enquêtes, elle constate que la plupart des clients sont conscients des frais bancaires, mais que cette prise de conscience entraîne souvent une insatisfaction et une baisse de la fidélité. De nombreux clients envisagent de changer de banque en raison de l'injustice perçue des frais tels que les frais de transaction, la TVA et les coûts de maintenance. L'étude montre également que les stratégies de gestion des relations avec la clientèle de la GTBank ne sont pas efficaces pour répondre à ces préoccupations. L'étude recommande aux banques d'améliorer la transparence, de réviser la structure des frais et d'améliorer le service à la clientèle afin de renforcer la fidélité et la rétention.