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Na Amazon geralmente excedem as expectativas dos clientes: entregas antes do prazo, devoluções grátis, um Kindle em mau estado será substituído por um novo sem custos adicionais e após uma breve explicação... Dar mais do que prometem é uma prática que incorporaram e que gera satisfação do cliente. Na Amazon vêem o comércio electrónico como um grande laboratório onde são testadas novas soluções para conseguir a fidelidade dos clientes e aumentar os lucros da empresa: Loja de Natal, Amazon Premium, programa de afiliados, Amazon Logistics e abriram recentemente a sua primeira livraria offline em Seattle com mais de 6.000 títulos em papel ao mesmo preço que online. A Amazon é um líder indiscutível no comércio electrónico. De acordo com um inquérito da BloomReach, "4 em cada 10 consumidores nos Estados Unidos recorrem à Amazon.com quando procuram um determinado produto, contornando o Google, Yahoo e Bing".