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Perante a degradação dos cuidados prestados aos utentes nos hospitais, vários estudos tentaram desenvolver teorias e conceitos com vista a apresentar propostas de melhoria. Apesar dos esforços dos investigadores e da determinação dos decisores, os resultados não parecem corresponder às expectativas dos utentes. As queixas e as recriminações são cada vez mais numerosas. Os modelos propostos não conseguiram identificar certas dimensões importantes para explicar a qualidade percebida dos cuidados. Com o objetivo de dar uma resposta holística à perceção da qualidade, recorremos aos conceitos de experiência vivida e de estado de ansiedade dos utentes dos hospitais, até agora pouco explorados na literatura. O nosso trabalho permite-nos esclarecer as lacunas dos estudos anteriores. A investigação foi efectuada em duas fases. Uma primeira fase qualitativa exploratória, envolvendo 20 utentes, identificou as dimensões da experiência vivida e deu origem ao conceito de estado de ansiedade dos utentes hospitalares.