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Se ha descubierto que la calidad del servicio al cliente es un factor diferenciador fundamental para las empresas de servicios. Los clientes son cada vez más exigentes en sus requisitos y demandan unos estándares de servicio cada vez más altos. Muchas empresas de servicios se han dado cuenta de la necesidad de mejorar el servicio al cliente para competir en el entorno actual, altamente competitivo, con el fin de atraer y mantener satisfechos a sus clientes. Este libro se basa en un estudio sobre la percepción de los consumidores. El objetivo del estudio era investigar las expectativas y percepciones de los consumidores sobre la calidad del servicio ofrecido por el servicio de pago fácil de KPLC. Se seleccionó aleatoriamente una muestra de 100 clientes de la compañía eléctrica de Kenia en los puntos de pago y se les administraron cuestionarios. Los datos recopilados se analizaron utilizando distribuciones de frecuencia, porcentajes, puntuaciones medias y desviación estándar. Los resultados indican que la percepción se basa en cinco dimensiones: fiabilidad, capacidad de respuesta, garantía, empatía y tangibilidad. Se observó que las expectativas de los clientes sobre el rendimiento de las organizaciones de servicios en las cinco dimensiones utilizadas en el estudio eran elevadas. La brecha de calidad del servicio percibida se comprobó mediante una prueba de dos colas con un nivel de significación de 0,05.