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A qualidade do atendimento ao cliente tem se mostrado um fator diferenciador crítico para as empresas de serviços. Os clientes estão se tornando mais sofisticados em suas exigências e cada vez mais exigentes em relação aos padrões de serviço. Muitas empresas de serviços perceberam a necessidade de melhorar o atendimento ao cliente para competir no ambiente altamente competitivo de hoje, a fim de atrair e manter seus clientes satisfeitos. Este livro baseia-se num estudo sobre a percepção do consumidor. O objetivo do estudo foi investigar as expectativas e percepções dos consumidores em relação à qualidade do serviço oferecido pelo serviço KPLC easy pay. Uma amostra de 100 clientes da companhia de energia do Quénia foi selecionada aleatoriamente em pontos de pagamento e questionários foram aplicados. Os dados recolhidos foram analisados utilizando distribuições de frequência, percentagens, pontuações médias e desvio padrão. Os resultados indicam que a perceção se baseia em cinco dimensões: fiabilidade, capacidade de resposta, garantia, empatia e tangibilidade. As expectativas dos clientes em relação ao desempenho das organizações de serviços em todas as cinco dimensões utilizadas no estudo revelaram-se elevadas. A diferença percebida na qualidade do serviço foi testada utilizando um teste pareado com um nível de significância de 0,05.