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La qualità del servizio clienti è stata identificata come un fattore di differenziazione fondamentale per le aziende di servizi. I clienti stanno diventando sempre più esigenti nelle loro richieste e chiedono standard di servizio sempre più elevati. Molte aziende di servizi hanno compreso la necessità di migliorare il servizio clienti per competere nell'attuale contesto altamente competitivo e per attirare e mantenere soddisfatti i propri clienti. Questo libro si basa su uno studio sulla percezione dei consumatori. L'obiettivo dello studio era quello di indagare le aspettative e le percezioni dei consumatori sulla qualità del servizio offerto dal servizio KPLC easy pay. Un campione di 100 clienti della Kenya Power Company è stato selezionato in modo casuale presso i punti di pagamento e sono stati somministrati dei questionari. I dati raccolti sono stati analizzati utilizzando distribuzioni di frequenza, percentuali, punteggi medi e deviazione standard. I risultati indicano che la percezione si basa su cinque dimensioni: affidabilità, reattività, garanzia, empatia e tangibilità. Le aspettative dei clienti sulle prestazioni di un'organizzazione di servizi lungo tutte e cinque le dimensioni utilizzate nello studio sono risultate elevate. Il divario percepito nella qualità del servizio è stato testato utilizzando un test a due code con un livello di significatività di 0,05.