Schuler / Pabst (Hrsg.)

Personalentwicklung im Call-Center der Zukunft

Fluktuation verhindern, Mitarbeiter langfristig binden
Mitarbeit: Schuler, Helga; Pabst, Johanna

• Gebundenes Buch

Produktbeschreibung

In Deutschland sind bereits mehrere hunderttausend Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter in Call-Centern beschäftigt. Ein Hauptproblem dieser Organisationseinheiten ist eine extrem hohe Fluktuationsrate, die auf unzureichende Arbeitsbedingungen und fehlende Entwicklungsmöglichkeiten zurückzuführen ist. Helga Schuler und Johanna Pabst präsentieren in dem vorliegendem Buch nun erstmals innovative Personalentwicklungskonzepte, mit denen Führungskräfte und Mitarbeiter gewonnen, motiviert und längerfristig an das Unternehmen gebunden werden können. Mit Praxisbeispielen der Firmen AOL, Allstate, Continental, Templeton; DaimlerChrysler, SwissCom, TUI, Viag Intercom und ConTakt.

Produktdetails

• Verlag: Luchterhand (Hermann)
• 2., überarb. Aufl.
• Seitenzahl: 306
• Deutsch
• Abmessung: 235mm
• Gewicht: 725g
• ISBN-13: 9783472043775
• ISBN-10: 3472043776
• Artikelnr.: 08328554

Autorenporträt

Helga Schuler ist Geschäftsführerin der Prisma Unternehmensberatung für Telefonkommunikation und gehört zu den Pionieren beim Aufbau von Call-Centern und in der Qualifizierung von Call-Center-Mitarbeitern.

Inhaltsangabe

Aus dem Inhalt:
- Vom Call-Center zum multimedialen Kunden Interaktions Center
- Wie die richtigen Mitarbeiter finden?
- Qualifizierung von Call-Center-Agents
- Positionierung und Qualifizierung von Teamleitern
- Wie einen kompetenten Call-Center-Manager bei- oder erschaffen?
- Outbound im Call-Center
- Kapazitätsplanung und Mitarbeitereinsatzplanung
- Arbeitszeitmodelle und Vergütungssysteme
- Karrieremodelle
- Organisation und Beurteilungssysteme
- Coaching im Call-Center
- Stress und Fluktuation
- Organisationsentwicklung- und Teamentwicklung
- Neue Medien in Rekrutierung und Qualifizierung
- Anforderungen an den Agent der Zukunft
- Zukunftsorientierte Mitarbeiterbindung