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O serviço ao cliente é precário na dinâmica do mercado em todo o mundo. O autor faz uma análise profunda dos principais factores que influenciam o serviço ao cliente, utilizando uma cadeia de supermercados sediada no Quénia chamada Nakumatt. O autor destaca os principais aspectos do serviço ao cliente, tais como as tendências actuais no ambiente global, a concorrência crescente entre os prestadores de serviços, as mudanças tecnológicas no ambiente de marketing internacional, a necessidade de profissionalismo na prestação de serviços, a gestão da relação com o cliente, as expectativas dos clientes e o preço versus a qualidade das ofertas de mercado. É inevitável que as empresas sejam confrontadas com um ambiente de marketing em rápida mutação. As empresas fazem esforços para se adaptarem a algumas mudanças de controlo no ambiente macroeconómico que têm implicações para o marketing. Em particular, as expectativas dos clientes estão a aumentar em relação ao conhecimento de marketing, à rapidez de resposta, à amplitude e profundidade da comunicação, à personalização da informação e às ofertas de produtos/serviços. Este estudo concluiu que a pedra angular da estratégia de marketing da Nakumatt é o acompanhamento das reclamações e a implementação de normas de serviço baseadas nos requisitos e expectativas dos clientes.