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Os paradigmas da qualidade do serviço têm sido objeto de muitos estudos de marketing de serviços e, até à data, os investigadores têm limitado a sua investigação à compreensão da perceção dos consumidores sobre a qualidade do serviço na perspetiva dos consumidores, sem a opinião dos prestadores de serviços. Este livro centra-se nas expectativas e na perceção que os consumidores têm da qualidade de serviço dos prestadores de cuidados de saúde do Sistema Nacional de Seguro de Saúde (SNS). Os objectivos foram identificar as lacunas de serviço entre a expetativa e a perceção dos consumidores, utilizando o modelo SERVQUAL modificado, baseado em 22 afirmações de cinco dimensões, e avaliar as percepções dos profissionais de saúde sobre a expetativa dos consumidores relativamente à prestação de serviços de saúde.