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O pessoal é muito valorizado no setor hoteleiro, que é intensivo em serviços. Por isso, é necessário abordar concretamente o desafio cada vez maior da escassez de pessoal neste setor! Neste contexto, a qualidade do serviço interno pode ser um fator de sucesso para pequenas e médias empresas hoteleiras? Como é que a satisfação dos clientes e dos funcionários se influenciam mutuamente e quais são as consequências para a qualidade interna e, consequentemente, também para a qualidade externa do serviço?