Gerhard Oswald

SAP Service und Support

• Buch

Produktbeschreibung

Mit den neuen Produkten im Bereich Service und Support bietet SAP ihren Kunden zukünftig neben den Softwarelösungen ein zweites Produktportfolio an: Eine umfassende Sammlung an Supportprogrammen und Services, um den Betrieb einer Systemlandschaft über ihren gesamten Lebenszyklus zu optimieren. Dieses Buch erläutert, worin die Angebote im Einzelnen bestehen und wie Sie sie für Ihr Unternehmen nutzen können, um Total Cost of Ownership und Return on Investment für Ihre SAP-Lösung zu optimieren. Sie erfahren Grundlegendes über das SAP Solution Management, Sie lernen den Aufbau der SAP Community kennen, und Sie erfahren alles über die Inhalte der verschiedenen Wartungsprogramme von SAP. Den Abschluss bildet ein umfangreiches Praxiskapitel, das Ihnen anhand eines fiktiven Unternehmens verdeutlicht, in welchen Fällen Sie die einzelnen Services sinnvoll einsetzen.

Produktdetails

• Verlag: Rheinwerk
• ISBN-13: 9783898423342
• ISBN-10: 3898423344
• Artikelnr.: 25333115

Autorenporträt

Gerhard Oswald ist Mitglied des Vorstandes der SAP AG.

Inhaltsangabe

Vorwort ... 9 Einführung ... 11

1. Services von SAP für kontinuierliche Kundenzufriedenheit ... 15

2. SAP Solution Management ... 19
... 2.1 Wer beteiligt sich am SAP Solution Management? ... 20
... 2.2 Kernprinzipien des SAP Solution Managements ... 21
... 2.3 Bereiche des SAP Solution Managements ... 23
... 2.4 Die Implementierung des SAP Solution Managements ... 25

3. Reduzierung der Total Cost of Ownership ... 27
... 3.1 Kostenstruktur und Balanced Scorecard ... 28
... 3.2 Beitrag von SAP zur Kostenreduktion und zur Beschleunigung des RoI ... 32

4. SAP Community - unternehmensübergreifende Zusammenarbeit und Wissensaustausch ... 37
... 4.1 SAP Solution Manager ... 40
... 4.2 SAP Service Marketplace ... 54
... 4.3 Zusammenspiel von SAP Solution Manager und SAP Service Marketplace ... 62

5. Wartungsangebote der SAP ... 69
... 5.1 SAP Standard Support ... 70
... 5.2 Premium-Wartungsangebote ... 75
... 5.3 Verlängerung der Standardwartung ... 78

6. Kundenorientierte Services ... 81
... 6.1 Safeguarding ... 83
... 6.2 Solution Management Optimization ... 101
... 6.3 Empowering ... 118

7. mySAP.com-Lösungen im Wandel - ein Beispiel ... 127
... 7.1 RoboPros - Ausgangssituation und Aktionsplan 127
... 7.2 Performanceoptimierung und Zusammenführung südamerikanischer Logistiksysteme ... 135
... 7.3 Implementierung einer globalen Betreiberorganisation ... 149
... 7.4 Neuimplementierung von Service-Management und Ersatzteilversorgung mit SAP R/3 und SAP CRM ... 159
... 7.5 Optimierung der Systemlandschaft ... 179
... 7.6 Optimierung der Supportorganisation ... 189

Anhang
... A. Solution Map des SAP Customer Service Network ... 197
... B. Quick Links im SAP Service Marketplace ... 211
... C. Glossar ... 215
... D. Der Herausgeber ... 221
... E. Danksagungen ... 223
Index ... 225