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El trabajo trata sobre la búsqueda y evaluación de las dimensiones que afectan a la satisfacción del cliente en la banca minorista india en un escenario general y en un escenario específico de fallo del servicio y posterior recuperación del mismo. Se ocupa de explorar las dimensiones con la ayuda de la investigación cualitativa a través de herramientas de investigación cualitativa como la teoría fundamentada, entrevistas en profundidad, grupos focales y clasificación de fichas. La investigación también se ocupa de confirmar las diversas dimensiones de la satisfacción del cliente a través de herramientas de investigación cuantitativa como el análisis factorial exploratorio, el análisis factorial confirmatorio y el modelado de ecuaciones estructurales. Finalmente, la investigación desarrolla dos escalas de satisfacción del cliente fiables y validadas: una para medir los niveles generales de satisfacción de los clientes de la banca minorista india y otra para medir los niveles de satisfacción en el escenario específico de fallo del servicio y posterior recuperación del mismo. El estudio cualitativo podría ayudar a los bancos minoristas a comprender las dimensiones que afectan a la satisfacción del cliente. Las escalas de satisfacción del cliente ayudarían a los bancos minoristas a medir los niveles de satisfacción del cliente.