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El trabajo emocional es un componente inseparable de todo trabajo interactivo. La socióloga Arlie Hochschild (1983) ofreció la primera definición de trabajo emocional aplicable al trabajo de servicios. El trabajo emocional es una forma de regulación de las emociones que da lugar a una exhibición facial y corporal públicamente visible en el lugar de trabajo y que se vende a cambio de un salario. Dada la intangibilidad del trabajo de servicios, es inevitable comprender el concepto de «trabajo emocional». Conocer este concepto ayudará a académicos y profesionales a comprender y gestionar mejor la interacción entre empleados y clientes en el mundo de los servicios.