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Der Schwerpunkt dieser Untersuchung liegt auf einem bestimmten Fall, in dem Unternehmen B Outsourcing-Dienstleistungen für Unternehmen A erbringt, ein Telekommunikationsunternehmen mit einer beträchtlichen Verhandlungsmacht in Bezug auf die Größe gegenüber dem Anbieterunternehmen. Unternehmen A lagert bestimmte Segmente seiner Abteilung für Unternehmenskundenservice aus. Zu den Gründen für diese Entscheidung gehören auch die Prozess- und Qualitätsverbesserung. Bei der Betrachtung der Qualitätsmessung und der Überwachungsrichtlinien in dieser Beziehung fallen die angewandten Messungen in die klassischen zeitbezogenen Parameter. Die größte Herausforderung, die von den Vertretern beider Unternehmen genannt wird, ist jedoch die Messung der Endkundenzufriedenheit.