Zum Berufsprofil in Dienstleistungsunternehmen gehört ein stets freundliches Auftreten gegenüber den Kunden. Von Mitarbeitern wird daher neben ihrer Fachkompetenz auch eine effektive Emotionsarbeit erwartet: Gefühle müssen zum Zweck der Kundenbindung gezielt eingesetzt werden. Mit wachsendem Profitstreben wird auch für Unternehmen die emotionale Schulung der Mitarbeiter immer wichtiger. Am Beispiel des Außendienstes von Versicherungen untersucht die Autorin die immense Bedeutung und die Begleiterscheinungen der Arbeit an den Gefühlen.
Zum Berufsprofil in Dienstleistungsunternehmen gehört ein stets freundliches Auftreten gegenüber den Kunden. Von Mitarbeitern wird daher neben ihrer Fachkompetenz auch eine effektive Emotionsarbeit erwartet: Gefühle müssen zum Zweck der Kundenbindung gezielt eingesetzt werden. Mit wachsendem Profitstreben wird auch für Unternehmen die emotionale Schulung der Mitarbeiter immer wichtiger. Am Beispiel des Außendienstes von Versicherungen untersucht die Autorin die immense Bedeutung und die Begleiterscheinungen der Arbeit an den Gefühlen.Hinweis: Dieser Artikel kann nur an eine deutsche Lieferadresse ausgeliefert werden.
Daniela Rastetter ist Professorin für Personal, Organisation und Gender Studies an der Universität Hamburg.
Inhaltsangabe
1 Einleitung 2 Emotionsarbeit: Die Arbeit an den Gefühlen 2.1 Die Studien von Arlie Russell Hochschild 2.2 Weiterentwicklung des Konzepts 2.3 Individuelle Ebene 2.4 Interaktionsebene 2.5 Organisationale Ebene 2.6 Schlussfolgerung 3 Soziale Emotionsregulation 3.1 Emotionen in Interaktionen 3.2 Soziale Emotionsregeln 3.3 Emotionsregulierung im Zivilisationsprozess 3.4 Schlussfolgerung 4 Management der Subjektivität 4.1 Identitätsarbeit 4.2 Ideologien 4.3 Soziale Vergleichsprozesse 4.4 Subjektivität als doppelte Zurichtung 4.5 Subjektivierung in Organisationen 4.6 Schlussfolgerung 5 Dienstleistung als Prototyp für Emotionsarbeit 5.1 Dienstleistungen als gesellschaftlich notwendige Tätigkeit 5.2 Die Dienstleistungsbeziehung 5.3 Standardisierung versus Personalisierung 5.4 Dienstleistung zwischen Service und Kommerz 5.5 Schlussfolgerung 6 Die Versicherungsbranche und ihr Außendienst 6.1 Die Versicherungsbranche 6.2 Versicherung und Subjekt 6.3 Schlussfolgerung 7 Methodik 7.1 Methodologische Ausrichtung 7.2 Teilnehmende Beobachtung und Dokumentenanalyse 7.3 Das Interview 7.4 Praktische Umsetzung des Untersuchungsdesigns 7.5 Auswertungsschritte 7.6 Schlussfolgerung 8 Identitätspolitik 8.1 Formalisierte Regeln: Das Serviceprogramm 8.2 Anforderungen: der Prototyp des Serviceprofis 8.3 Überwachung und Sanktionierung der Normen 8.4 Standardisierung durch Routinisierung 8.5 Rekrutierung: Subjektivierung durch Prüfung 8.6 Die "Dynamik der stetigen Entwicklung" 8.7 Ausbildung: Subjektbestimmung durch neue Deutungsschemata 8.8 Schlussfolgerung 9 Identitätskonstruktion des Emotionsarbeiters 9.1 Emotionsregulationsstrategien 9.2 Kohärenzarbeit 9.3 Imagearbeit 9.4 Selbstdisziplinierung 9.5 Schlussfolgerung 10 Resümee: Die Konstituierung des Emotionsarbeiters Anhang Interviewleitfaden für Vertreter Interviewleitfaden für Führungskräfte Literatur Abbildungs- und Tabellenverzeichnis
1 Einleitung 2 Emotionsarbeit: Die Arbeit an den Gefühlen 2.1 Die Studien von Arlie Russell Hochschild 2.2 Weiterentwicklung des Konzepts 2.3 Individuelle Ebene 2.4 Interaktionsebene 2.5 Organisationale Ebene 2.6 Schlussfolgerung 3 Soziale Emotionsregulation 3.1 Emotionen in Interaktionen 3.2 Soziale Emotionsregeln 3.3 Emotionsregulierung im Zivilisationsprozess 3.4 Schlussfolgerung 4 Management der Subjektivität 4.1 Identitätsarbeit 4.2 Ideologien 4.3 Soziale Vergleichsprozesse 4.4 Subjektivität als doppelte Zurichtung 4.5 Subjektivierung in Organisationen 4.6 Schlussfolgerung 5 Dienstleistung als Prototyp für Emotionsarbeit 5.1 Dienstleistungen als gesellschaftlich notwendige Tätigkeit 5.2 Die Dienstleistungsbeziehung 5.3 Standardisierung versus Personalisierung 5.4 Dienstleistung zwischen Service und Kommerz 5.5 Schlussfolgerung 6 Die Versicherungsbranche und ihr Außendienst 6.1 Die Versicherungsbranche 6.2 Versicherung und Subjekt 6.3 Schlussfolgerung 7 Methodik 7.1 Methodologische Ausrichtung 7.2 Teilnehmende Beobachtung und Dokumentenanalyse 7.3 Das Interview 7.4 Praktische Umsetzung des Untersuchungsdesigns 7.5 Auswertungsschritte 7.6 Schlussfolgerung 8 Identitätspolitik 8.1 Formalisierte Regeln: Das Serviceprogramm 8.2 Anforderungen: der Prototyp des Serviceprofis 8.3 Überwachung und Sanktionierung der Normen 8.4 Standardisierung durch Routinisierung 8.5 Rekrutierung: Subjektivierung durch Prüfung 8.6 Die "Dynamik der stetigen Entwicklung" 8.7 Ausbildung: Subjektbestimmung durch neue Deutungsschemata 8.8 Schlussfolgerung 9 Identitätskonstruktion des Emotionsarbeiters 9.1 Emotionsregulationsstrategien 9.2 Kohärenzarbeit 9.3 Imagearbeit 9.4 Selbstdisziplinierung 9.5 Schlussfolgerung 10 Resümee: Die Konstituierung des Emotionsarbeiters Anhang Interviewleitfaden für Vertreter Interviewleitfaden für Führungskräfte Literatur Abbildungs- und Tabellenverzeichnis
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