Jana Wies

Weiterempfehlungen mit Service-Recovery (eBook, PDF)

Ein Vergleich zwischen Sender und Empfänger

• Format: PDF

Produktbeschreibung

Auf Basis theoretischer Ansätze leitet Jana Wies Hypothesen zu dem Sender-Empfänger-Vergleich von Weiterempfehlungen mit Service-Recovery her. Sie überprüft die Hypothesen mithilfe einer Befragung mit realen Weiterempfehlungen und zwei experimentellen Studien empirisch. Die Autorin zeigt, dass Empfänger die Weiterempfehlungen negativer wahrnehmen als Sender, wenn diese Service-Recoverys enthalten. Dieser Effekt wird verstärkt durch die Schwere des Dienstleistungsfehlers und verringert durch die Beziehungsstärke zwischen dem Sender und dem Unternehmen.

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Produktdetails

• Verlag: Springer Fachmedien Wiesbaden
• Seitenzahl: 182
• Erscheinungstermin: 8. Mai 2018
• Deutsch
• ISBN-13: 9783658220631
• Artikelnr.: 52663172

Autorenporträt

Jana Wies promovierte bei Prof. Dr. Ina Garnefeld am Lehrstuhl für Betriebswirtschaftslehre, insbesondere Dienstleistungsmanagement, an der Fakultät für Wirtschaftswissenschaft der Bergischen Universität Wuppertal.

Inhaltsangabe

Konzeptionelle Grundlagen zu Weiterempfehlungen und Service-Recoverys.- Theoretischer und empirischer Sender-Empfänger-Vergleich von Weiterempfehlungen, die eine Service-Recovery enthalten.- Implikationen für die Marketingforschung und -praxis.